作者：网智天元金融声誉研究中心 付明慧
近日，一篇《准大学生因电信反诈开卡困难？多家银行回应》的报道，引发舆论关注。有网友发帖称，孩子高考完去办银行卡，跑了徐州十几个银行均因反诈骗而无法办理，目前该帖子已被删除。记者以客户身份电话咨询了徐州当地农业银行的六家支行，对于准大学生因高校要求办理银行卡的情况，各家银行工作人员均表示可以办理。而根据持卡人是否年满18周岁，相应所需的办卡材料也有所不同。对于已满18周岁的准大学生，可自己携带本人身份证和高校录取通知书前来银行办理，并且使用的手机卡实名认证需要是本人。未满18周岁的准大学生则需在监护人陪同下办理银行卡，并携带本人身份证、监护人身份证、出生证明、居民户口簿、录取通知书等材料。银行需要复印留存。记者还了解到，部分准大学生新开银行卡的转账限额较低。
据了解，上述事件并不是个例。为了打击治理电信网络新型违法犯罪，2020年10月，国务院召开会议，决定在全国范围内开展“断卡”行动，意在打击收购贩卖电话卡、银行卡的不法分子。2022年12月1日正式实施的《中华人民共和国反电信网络诈》，更是直接从法律层面上明了银行业在反电信网络诈骗中的角色、权利和职责，并确认了银行“断卡”行为的合法性。“断卡”行动不断升级，也令很多民众遭遇开卡困难、取款手续繁杂、银行卡被限额冻结等不便，给个人生活和工作带来一定的麻烦，甚至激化了银行和储户之间的矛盾，对银行和银行柜员怨声载道，令银行陷入声誉风险危机。日前，“重庆渝北榔头砸伤女职员事件”以及“男子取款2.5万元不满被问用途，故意1次取1元逼哭银行柜员”便是储户和银行矛盾激化的例子。
总体来看，银行在“断卡行动”中可谓是扮演了“中间人”角色，极易受“地方金融监管部门和反诈部门”以及“普通储户”的舆论“夹击”，陷入两难境地。银行亟需思考如何在当前舆论环境下，找到该角色的平衡点。以下将从银行信息披露、银行职员压力疏导、银行回应内容等多个方面，探讨银行在维护金融安全的同时，如何更好地平衡客户需求，促进金融便利，从而提出一些建议：
一、事前通过多种方式做好信息披露，做好办卡手续透明化
信息披露在维护银行开卡政策平衡中扮演着重要的角色。银行通过多种方式加强信息披露，提高办卡手续透明化，或可在一定程度上避免/减少公众的舆论讨伐。具体而言，一是银行可以在其“新媒体矩阵”上设立专栏，详细列出办理银行卡所需材料、手续以及开卡后的限额等信息。这样客户可以在办理前提前了解要求，避免因不清楚政策而造成的困扰。二是银行移动/掌上APP设置信息提示功能，当客户登录或注册时，自动弹出相关开卡政策的提示，引导客户获取详细信息。三是通过短信方式向客户发送关于开卡政策变化或办理流程的提醒，确保客户及时了解最新信息。
尤其是在特殊时间段，如“学校开学前”，很多学生或家长将集中在银行开卡或提/存款。银行需做到在客户办理时，清楚地了解每一步的具体操作及意义，减少不必要的误解导致负面舆情催生，从而促进金融安全和金融便利的双重目标的实现。
二、银行面临监管和储户双重舆论压力，疏导银行柜员压力也不容忽视
《反诈法》要求商业银行承担账户安全主体责任，从账户开立到业务存续期间，银行都要进行全面风险管理。根据《反诈法》规定，银行如未能履行职责和义务的，将要承担法律责任，面临警告、罚款、暂停相关业务乃至销营业执照等处罚，甚至还要承担相应民事责任，一旦处罚被确定，商业银行面临的不仅是法律风险，还有舆情危机。为了配合《反诈法》的实施，银行不得不采取一系列严格的措施，如繁琐的手续、个人账户管控等。这些措施不仅增加了银行的运营成本，还导致客户在办理业务时感受到不便，加剧了普通储户和银行之间的矛盾。而银行柜员作为与客户最直接接触的人员，承受着更多的压力。疏导银行柜员压力成为缓解声誉风险和维护客户关系的重要环节也是容易忽略的环节。一是为银行柜员提供足够的培训，培养银行柜员良好的沟通技巧，以平和的态度与客户交流，化解矛盾，避免情绪升级。二是设立快速响应的客户投诉处理机制，及时解决客户问题，减少不满情绪的积累。三是避免过度集中柜员的任务，合理安排工作量，防止柜员过度疲劳，带着负面情绪进行工作，与客户产生矛盾纠纷。四是在执行政策时，柜员可以根据具体情况灵活处理，避免一刀切的做法，从而减轻客户和柜员双方不满情绪。最后，银行也需适当为柜员提供情绪辅导，帮助他们更好地处理压力，保持积极的心态，减轻过度执行政策所带来的压力从而避免与客户的矛盾激化。
三、强化舆情管控和危机公关能力，减轻既定负面舆论带来的声誉危机
当一些负面舆论确切影响到了银行声誉时，这时银行更需要通过强化舆情管控和危机公关能力减轻影响，实现长期可持续地发展。其中，银行回应内容显得格外重要，太过于官方的回应内容不仅会使网民认为“又是套话”“回避重点罢了”，还会加剧银行和储户的距离感，对挽回银行声誉的作用微乎其微。
以“准大学生因电信反诈开卡困难？多家银行回应”为例，银行工作人员均表示可以办理，但根据持卡人是否年满18周岁，相应所需的办卡材料也有所不同。上述回应则回避了网民的关切点，也就是为何会有部分网民反映“孩子高考完去办银行卡，跑了十几个银行均因反诈骗而无法办理”的情况。避重就轻的回应是银行省时省力的一种方法，但对于声誉维护来说，没有实际作用。对于这类已经影响到银行声誉的负面舆论，银行需要采取开放和诚信为原则的回应策略。不仅要全面回应问题本身，还需要深入剖析问题根源，理解客户和公众的关切。在回应中，银行可以表达歉意，承认存在问题，同时承诺积极改进和优化服务，传递出积极态度，让公众看到问题得到解决的希望，从而降低负面情绪的扩散。
