被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？ 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷，就上黑猫投诉】
来源：中国市场监管报
随着“网曝共享充电宝用1小时扣费99元”“共享充电宝电用完只充了30%”“共享充电宝为何成了嫌弃包”等词条频频冲上微博热搜，乘“共享经济”东风起飞的共享充电宝，屡屡登上舆论的风口浪尖，仅“黑猫投诉【投诉入口】”平台上的投诉累计高达12万余条，成为了很多网民口中的“钱包刺客”。
价格水涨船高，服务却没有跟上
走过了早期市场扩张阶段的“补贴大战”，近年来，共享充电宝经营主体纷纷通过缩短免费时长、提高均价和封顶价等方式进行提价。在“共享充电宝4元每小时算贵吗”这一热搜下，更有大量网友反映“有些地方的共享充电宝收费达10元每小时”“共享充电宝比新能源汽车的充电费用还高”。
上述评论是否属实？当前共享充电宝的真实收费情况如何？
8月5日，笔者来到北京西单大悦城进行走访，大悦城内熙熙攘攘，可以看到不少年轻人进行了共享充电宝租借。笔者首先观察了西单大悦城内各个楼层的共享充电宝价格，发现同一品牌的产品，在8楼显示“4元/小时，40元/24小时，99元封顶”，到了9楼却显示“28元/24小时”，而在负一层，充电宝租用价格又有所下降。不仅如此，不同租借点的开始收费时间也从1分钟到5分钟不等。在收费单位方面，部分共享充电宝以半小时为单位进行收费，另一部分则以一小时为单位进行收费。
“不足60分钟按60分钟的计费方式真的很不合理。”走访过程中，笔者偶遇了一个正在归还共享充电宝的消费者。她认为，自己实际使用1小时10分钟，却要按照两个小时的使用时长扣费，十分影响消费体验。不仅如此，由于App中的指示不够清晰，还有不少时间花在寻找归还点上，这让她感到更加不愉快。
为了解定价策略，笔者致电不同的共享充电宝公司，得到了几乎一致的答案，即“价格定位具有灵活性”。据街电共享充电宝的工作人员介绍，一方面，共享充电宝的收费标准受城市、地段、经营类别等很多因素影响，“北京的共享充电宝租借点大部分定价4元每小时，中小城市一般在3元左右。在酒吧、KTV等娱乐场所，定价6元以上也会有人租借，高铁站和一些景区的价格可以定到10元。”另一方面，共享充电宝的收费标准并不由品牌总部具体制定，代理商和商家在定价方面拥有更大的话语权。
从时租1元到4元，近年来，共享充电宝的价格可谓突飞猛进。但与此同时，对共享充电宝服务水平的质疑却从未停歇。相较于市面上大部分充电宝品牌不断提升的充电效率，共享充电宝充电慢已经成为大多数消费者的共识。有消费者反映，个别共享充电宝的充电效率只能维持手机使用，无法解除“电量焦虑”。
济南的共享充电宝消费者小李认为，共享充电宝充电慢，或许是为了租出更多时长，收取更多费用。在一次聚会中，小李租借2.5个小时的充电宝，被收取15元，却只充上40%的电量。小李坦言，以后不会再使用共享充电宝了。
不仅如此，很多共享充电宝品牌在售后服务方面也颇受诟病，“说车轱辘话”“找不到人工客服”“等待时间长”“频繁更换不同客服”“退款时间慢”是消费者反映最多的售后服务问题。
遭遇“99元押金刺客”，请神容易送神难
只是随手租借一次充电宝，却要被“如何证明我已归还”的自证套牢。一些共享充电宝品牌的押金扣除规定，引发许多消费者的不满。
来自太原的小君正在经历与共享充电宝公司的维权纠纷。7月29日晚，她在太原某KTV免押金租借了一个怪兽共享充电宝，充电两小时后主动归还。意外的是，四天后小君却收到了被扣除99元押金的通知。“我确实归还了充电宝，客服问还到哪个机位，可四天过去了，谁还记得插的哪个空槽。”经过与客服的多轮沟通，对方仍表示正在安排工作人员到现场查看，小君决定向12315平台进行投诉。
和小君不同的是，湖南的小意得到了怪兽共享充电宝公司的退款承诺，退款却迟迟没有到账。小意讲述了自己的维权历程——今年四月她前往广州出差时，扫码租借了共享充电宝，但当时充电宝并未弹出。然而，三天后回到湖南的小意却收到了扣除99元押金的通知。经过漫长的交涉，该品牌客服承诺退还一半费用，但截至发稿，小意仍未收到这笔退款。小意坦言，虽然自己很想进一步维权，但这一过程举步维艰。前期沟通中，她三次联系上不同的在线客服，需要反复证明自己是受害者，耐心和情绪都被消磨殆尽，她不想在这个事情上继续浪费精力，于是最终还是放弃了维权。
北京西单大悦城一家商铺的工作人员告诉笔者，充电宝归还不成功的情况确实存在。因为商场内共享充电宝设备使用频率较高，流动性较大，设备维护和监控比较困难，加之节假日人流量大时商场信号弱，难免偶尔出现未能成功归还的情况。笔者随后联系到一位共享充电宝品牌的工作人员，就押金扣费问题进行咨询。工作人员称，用户归还充电宝时应及时进行确认，如对订单有疑问，应在48小时联系客服处理，此条款在该品牌的《用户协议》中有清晰的表述，公司已经尽到了提示义务。
从投诉平台的留言来看，押金扣除纠纷每天都在发生。在“小红书”等社交平台搜索相关内容，随处可见消费者自行总结的维权攻略，有网友甚至总结了与客服周旋的话术、讨价还价的技巧，实在是“请神容易送神难”。
过度收集用户个人信息，未能尽到提示义务
当下，在使用绝大部分App或者微信小程序时，用户都需要勾选是否同意用户协议与隐私政策，共享充电宝租借程序也是如此。
笔者在走访中发现，绝大部分共享充电宝品牌，都需要消费者扫码并同意内含提交个人信息条款的《用户协议》与《隐私政策》，进行授权、注册、登录后，才能进行租赁。在此前提下，该公司能够收集到大量和“充电宝租借”这一行为本身无关的用户信息。
2021年11月实施的《中华人民共和国个人信息保护法》第六条规定，“处理个人信息应当具有明确、合理的目的，并应当与处理目的直接相关，采取对个人权益影响最小的方式。收集个人信息，应当限于实现处理目的的最小范围，不得过度收集个人信息。”显然，部分充电宝商家的现行做法并不符合这条规定。
除了个人信息问题外，大部分共享充电宝品牌的《用户协议》与《隐私政策》阅读体验并不友好，部分品牌的协议冗长复杂，重点不突出，甚至还有个别品牌在协议字号上“别出心裁”，山东某大学的学生小王就不小心着了道。
如果不是查看支出账单，小王不会发现自己不知不觉中已经成为了速绿共享充电宝的自动续费会员，每月25元的会员费已经连续交纳9个月，共计扣费225元。原来，某次旅行中手机电量告急，小王就近扫码租借了该品牌充电宝，情急之下她并未注意到租借页面中一处十分不显眼的“会员开通”选项已被默认勾选。该品牌客服表示，开通会员经过用户同意，公司并不是过错方，至于用户在过去几个月没有租借行为是用户个人消费习惯，公司不负有责任。在反复协商后，速绿最终给出的解决方案是退掉当月会员费，帮助关停续费，但此前扣除的费用仍由小王负担。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。”显然，用小号字体暗度陈仓是对消费者知情权的一种侵害。
实际上，针对市面上部分共享充电宝品牌的消费乱象，相关部门早已有所关注。2021年6月3日，市场监管总局价监竞争局与反垄断局、网监司召开“共享消费”领域行政指导会，指出共享经济行业普遍存在定价规则不明确、明码标价不规范等不当行为，要求企业增强合规意识，规范价格行为和竞争行为。全国人大代表鲁曼在2023年全国两会期间提出了《关于加强对共享充电宝乱扣费等现象监管的建议》，认为共享充电宝行业应该明确收费标准、退还款期限、合同条款，平台要切实承担意外发生后的风险责任，保护消费者的个人信息，要出台共享充电宝行业规范，规范售后服务等各项内容。7月6日，市场监管总局针对这份建议专门进行了回复，表示在接下来的工作中将会同中央网信办等部门，密切关注共享充电宝等共享消费领域市场动态，坚持完善机制与日常监管相结合，促进行业规范健康有序发展，也将多措并举，加强个人信息保护。
共享充电宝等“共享消费”在满足消费者应急需求、提供具有一定普惠性的公共服务等方面发挥了积极作用，各方共同努力推动行业规范发展、提振消费者的消费信心，才是行业健康发展的内在要求。当前，共享充电宝租借领域各种乱象频频出现，不仅需要监管部门指导好、管理好，更需要共享充电宝公司切实作出努力。可喜的是，一些积极的改变正在发生，例如一些品牌充电宝上线了紧急情况下停止计费功能、代理商也可以处理扣费等等。毕竟，只有做到方便用户、资费合理、服务及时，共享充电宝行业才能走得更远。
□韦柳伊
